Các Dịch Vụ Cơ Bản Của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

Theo Sharma (2017), ngân hàng số là hình thức ngân hàng thực hiện ứng dụng công nghệ để số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, đó là hệ thống cho phép các giao dịch ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, rút tiền trên nền tảng internet, thay vì giao dịch tại ngân hàng như trước đây. Phát triển dịch vụ ngân hàng số có thể được hiểu là sự tăng lên về quy mô và chất lượng cũng như tiện ích dịch vụ ngân hàng số nhờ tận dụng các tính năng kỹ thuật số mà vẫn bảo đảm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng.

Cho vay nhận quyền sử dụng đất, mua, xây dựng, sửa chữa nhà và/hoặc công trình xây dựng

Khách hàng Ưu tiênKhách hàng Ưu tiên

* Hoàn tiền 6% cho các giao dịch siêu thị, bảo hiểm * Hoàn tiền 3% cho các giao dịch online * Hoàn tiền 0,3% không giới hạn cho các lĩnh vực còn lại

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “ Sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính”.

Theo khoản 7 điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng và theo khoản 3 điều 9 Luật Ngân hàng Nhà nước do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt động ngân hàng “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy vẫn chưa có sự phân định rõ ràng về kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.

Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được các  TCTD cung cấp như: Tín dụng, Dịch vụ tiền mặt, Thanh toán chuyển khoản: Ủy nhiệm chi, Cheque, Thẻ, Chuyển tiền, Bankdraft, Khấu trừ tự động, Uỷ nhiệm chi định kỳ, Cho thuê két sắt, Ngân hàng tại nhà (Home banking), Mobile banking, Internet banking (Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking), Kiều hối, Thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng, Dịch vụ ủy thác, Tư vấn, Bảo hiểm, Dịch vụ bất động sản, Thiết lập và thẩm định dự án, Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Mua bán ngoại tệ, Thanh toán quốctế,...

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được.

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật  chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh  giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong  kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngânhàng.

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,  lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác.

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sauđó.

Đề cập đến trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thì về cơ bản khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: Ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng. Do đó sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ là đòi hỏi có tính bắt buộc. Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của ngân hàng. Điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác (như quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn trước khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngânhàng.

Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể. Ví dụ của giao dịch hai chiều theo nghĩa nói trên bao gồm: Việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM ,…

Kiểu tương tác trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, động thái tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, những cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng thường ghé,…Tuy nhiên, không phải tất cả các ngân hàng đều khai thác tốt nhất những cơ hộinày.

Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Không nằm ngoài ảnh hưởng của xu thế mới đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng đồng loạt chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng đầu tư, trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đồng thời, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

1. Xu thế các NHTM đầu tư giải pháp số hóa dịch vụ, tăng năng lực cạnh tranh

Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp mang đến cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) của Chính phủ. Tuy nhiên, xu hướng mới này đang đặt ra những thách thức không nhỏ cần phải vượt qua như: khoảng trống chính sách đối với các dịch vụ tài chính được số hóa; sự thay đổi mô hình kinh doanh, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối sản phẩm,...

Một trong các quy định các NHTM tất yếu phải triển khai là tối giản quy trình so với mô hình ngân hàng truyền thống, điều này sẽ được thực hiện với mô hình ngân hàng số. Ngân hàng số là hình thức thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng trực tuyến thông qua đường truyền Internet, trên cơ sở mọi hoạt động của khách hàng đều khai thác tính năng sản phẩm dịch vụ của NHTM qua các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop và các thiết bị cầm tay khác. Nói cách khác, mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thông qua ngân hàng số, các dịch vụ giao dịch như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống của ngân hàng, chuyển tiền quốc tế, thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước,...), vay nợ ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp và các tiện ích khác... khách hàng đều không cần phải đến chi nhánh ngân hàng. Do đó, giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh. Đồng thời, tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian và không gian nên khách hàng hoàn toàn có thể chủ động. Điều này cũng tạo áp lực cho các NHTM khi phải đẩy mạnh cắt giảm về thủ tục hành chính, giản tiện về quy trình nghiệp vụ, bên cạnh đó, hành lang pháp lý còn chưa bắt kịp, đồng bộ hóa cơ chế, chính sách, quy định,... Hiện một số NHTM đã thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng tự động số và chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hóa sử dụng các giải pháp e-banking, Mobile Banking, CDM... như: dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, các ví điện tử...), rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam  (Techcombank) và NHTMCP Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu của Tập đoàn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ nhận diện phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank); ứng dụng CDM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)... Một số NHTM đang lập dự án phát triển như: dự án không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của NHTMCP Tiên Phong (TPBank); khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của NHTMCP Phương Đông (OCB); đẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như NHTMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank,...). Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã đề xuất trình Chính phủ ban hành khuôn khổ pháp lý thử nghiệm cho phép sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới đối với doanh nghiệp Fintech trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, để các NHTM sẵn sàng cung cấp dịch vụ trên nền tảng hiện đại hóa ngân hàng, xây dựng hạ tầng làm nền tảng cho việc cung cấp những dịch vụ số, đảm bảo an ninh được an toàn, thì phải tính đến việc cung cấp dịch vụ không chỉ phục vụ cho ngành Ngân hàng mà phải tích hợp với các ngành khác. Đồng thời, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu công việc trong bối cảnh mới, trong đó, chú trọng quản lý an ninh mạng.

NHTM không nằm ngoài xu hướng chung của các ngành nghề xã hội trong cuộc CMCN 4.0. Thời gian qua, nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking của các NHTM có sự cạnh tranh và tăng trưởng mạnh mẽ. Các NHTM cần nhanh chóng nắm bắt thời điểm vàng để phát triển, chiếm thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua ngân hàng số như: các tiện ích dịch vụ Mobile banking, Internet banking, CDM, ATM/POS, các dịch vụ thuộc nhóm ngân hàng điện tử e-banking gồm dịch vụ vấn tin số dư; sao kê 5 giao dịch gần nhất; nạp tiền VnTopup; nạp tiền thuê bao trả sau cho điện thoại di động các mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone; nạp tiền điện thoại trả trước; nạp tiền ví điện tử VnMart; mua thẻ Game bằng điện thoại di động; tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; thanh toán hóa đơn tiền điện qua tin nhắn SMS; thanh toán học phí qua tin nhắn SMS,... Khi sử dụng dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tài chính, ngân hàng như: vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng (kiểm tra số dư, xem thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian theo quy định của mỗi ngân hàng); chuyển khoản trong hệ thống của NHTM đó và chuyển khoản liên ngân hàng,... Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu lợi nhuận ròng thu từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

2. Khó khăn về khoảng trống chính sách, pháp lý

Thời đại công nghệ thông tin phát sinh ra những sản phẩm trong ngành tài chính, ngân hàng mà trước đây chúng ta chưa từng đối diện như dòng tiền ảo, hình thức vay ngang hàng (P2P lending)... đã đi trước hệ thống pháp luật của chúng ta. Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ, sự xuất hiện của công nghệ tài chính (Fintech) đã cung cấp những giải pháp tài chính mới trên nền tảng số và làm thay đổi cách thức hoạt động của ngành Ngân hàng. Trong thời đại CMCN 4.0, ngành Ngân hàng trên thế giới đã có bước tiến rất xa với những công nghệ thông tin mới; trong đó có vai trò của công nghệ tài chính. Các ngân hàng Trung ương (NHTW) trên thế giới đầu tư rất nhiều hạ tầng cơ sở, con người vào các hoạt động của ngân hàng liên quan đến giám sát, thanh tra. Lĩnh vực công nghệ tài chính phát triển khá nhanh tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây, thu hút được nguồn vốn đầu tư từ các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước, đồng thời, nhận được sự quan tâm rất lớn của các NHTM và cơ quan quản lý. Việt Nam có nhiều yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của lĩnh vực Fintech như quy mô dân số lớn với hơn 96 triệu người, tỷ lệ người dân kết nối Internet và sở hữu điện thoại thông minh ở mức cao, mạng di động phủ rộng khắp cả nước, giới trẻ ưa thích công nghệ, nguồn nhân lực chất lượng về công nghệ thông tin dồi dào, trong khi đó, tỷ lệ người dân trưởng thành sở hữu tài khoản ngân hàng còn ở mức thấp... một yếu tố không thể phủ nhận, hệ thống ngân hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng cho việc thúc đẩy phổ cập tài chính tới số đông người dân Việt Nam, đặc biệt người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.

Có thể thấy, công nghệ tài chính đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành Ngân hàng. Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh, dữ liệu ngày càng lớn đòi hỏi NHTW phải có đầu tư về hạ tầng cơ sở, phần cứng, phần mềm, con người cũng như kỹ năng quản lý giám sát, thanh tra để theo kịp sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, tài chính. Cuối năm 2018, NHNN đã tổng kết Dự án Hệ thống thông tin quản lý và hiện đại hóa ngân hàng (Dự án FSMIMS). Đây là dự án đầu tiên được NHNN triển khai đồng bộ trên các  lĩnh vực của ngành Ngân hàng như: chính sách tiền tệ, quản lý ngoại hối, dự báo - thống kê, nghiệp vụ NHTW, thanh tra - giám sát ngân hàng, quản lý nguồn nhân lực, kế toán - tài chính, quản lý văn bản và điều hành, tăng cường năng lực.

Tại Việt Nam, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 1/7/2016 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt. Trong đó, bổ sung quy định về phương tiện thanh toán hợp pháp tại Việt Nam (không bao gồm bitcoin và các loại tiền ảo) và bổ sung quy định cấm phát hành, cung ứng, sử dụng phương tiện thanh toán không hợp pháp (như bitcoin và các loại tiền ảo tương tự).

Ngày 21/8/2017, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1255/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Hoàn thiện khung pháp lý để quản lý, xử lý đối với các loại tài sản ảo, tiền điện tử, tiền ảo. Theo đó, việc xây dựng và thực hiện Đề án hướng đến các mục tiêu: (i) Nghiên cứu, nhận diện đầy đủ, chính xác bản chất của tài sản ảo, tiền điện tử, tiền ảo theo kinh nghiệm nước ngoài và thực tiễn Việt Nam, mối quan hệ với tài sản thực, tiền thực; vai trò của tài sản ảo, tiền điện tử, tiền ảo và tác động của tài sản ảo, tiền điện tử, tiền ảo tới pháp luật; (ii) Rà soát, đánh giá thực trạng khung pháp lý về tài sản ảo, tiền điện tử, tiền ảo của Việt Nam; kinh nghiệm điều chỉnh của nước ngoài và tác động tới hệ thống pháp luật liên quan của Việt Nam nhằm nhận diện và xác định thái độ của cơ quan nhà nước đối với các vấn đề pháp lý liên quan; đề xuất các nhiệm vụ, công việc cụ thể và những định hướng để xây dựng, hoàn thiện pháp luật về tài sản ảo, tiền điện tử, tiền ảo nhằm đảm bảo tương ứng với các rủi ro liên quan để kiểm soát, giảm thiểu rủi ro này nhưng không được ảnh hướng đến sáng tạo và khởi nghiệp sáng tạo, đảm bảo tính linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi trong sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, thương mại điện tử. Tuy nhiên, đến nay ở nước ta vẫn chưa có một khung pháp lý nào hoàn chỉnh chính thức quy định hay điều chỉnh về vấn đề tiền ảo.

Bên cạnh đó, NHNN đã thành lập Ban chỉ đạo về lĩnh vực Fintech với nhiệm vụ quan trọng là xây dựng khung pháp lý cho lĩnh vực này nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển ngân hàng số và dịch vụ thanh toán, tránh tạo ra khoảng trống về chính sách, song song với việc nâng cấp công nghệ thông tin từ hạ tầng cơ sở đến nguồn nhân lực. Các dữ liệu của hệ thống ngân hàng ngày càng lớn, đòi hỏi NHNN phải nâng cao năng lực để có thể thu thập, lưu trữ các dữ liệu lớn và có thể công bố nhanh, chính xác nhất. Là cơ quan quản lý hệ thống NHTM, NHNN đã bám sát các sản phẩm tài chính mới trên thế giới để từ đó nghiên cứu, kịp thời xây dựng cơ chế pháp lý, quy định toàn diện về các sản phẩm này, tránh tạo ra những những khoảng trống về pháp lý, đáp ứng xu thế hội nhập và thông lệ quốc tế.

3. Giải pháp đẩy mạnh phát triển ứng dụng ngân hàng số trong kỷ nguyên số

Phát triển sản phẩm dịch vụ số, lấy khách hàng làm trọng tâm

Trong định hướng phát triển ứng dụng ngân hàng số, các NHTM xác định phát triển sản phẩm dịch vụ số, lấy khách hàng là trọng tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiện ích. CMCN 4.0 khiến thói quen của người tiêu dùng thay đổi. Khách hàng sử dụng ngân hàng số ngày càng gia tăng buộc các NHTM phải bắt nhịp với xu hướng, yêu cầu sử dụng tiện lợi, nhanh chóng, đơn giản, an toàn của khách hàng. Giải pháp ngân hàng số trên nền tảng công nghệ sẽ đáp ứng phát triển đa dạng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích theo kịp nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng, qua đó, góp phần tích cực đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo chủ trương của Chính phủ.

Ứng dụng ngân hàng số đáp ứng sự đa dạng hình thức trong giao dịch thanh toán giữa khách hàng và ngân hàng

Phương thức TTKDTM là xu hướng tất yếu các NHTM xây dựng nền tảng cơ bản về phát triển dịch vụ TTKDTM, nghiên cứu xây dựng quy trình nghiệp vụ thanh toán theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán với dung lượng ngày càng cao, đa dạng, hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, việc đẩy mạnh phát triển TTKDTM của các NHTM hiện nay còn gặp nhiều khó khăn. Tại Việt Nam, có khoảng 2/3 dân số sống ở khu vực nông thôn. Việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ TTKDTM tại nông thôn cũng gặp không ít khó khăn do hiểu biết về dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ thanh toán nói riêng, việc sử dụng dịch vụ online, Mobile Banking, Internet Banking... của người dân còn hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán còn phổ biến. Mặt khác, mức độ tiếp cận công nghệ mới, hiện đại - yếu tố quan trọng trong TTKDTM còn thấp. Đối với các ngân hàng tại địa bàn nông thôn rộng lớn, dân số đông, đòi hỏi đầu tư lớn cho hệ thống thanh toán, chi phí hoạt động cao.

Ngân hàng đa kênh trở thành đặc điểm phải có của các dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, vai trò của nó chưa được hiểu thấu đáo, nhất là trong bối cảnh hiện nay. Các NHTM đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ và nhanh chóng, bên cạnh đó, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn về những trải nghiệm ngân hàng liền mạch, cá nhân hóa liên tục, mọi lúc, mọi nơi. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc sử dụng ngày càng nhiều điện thoại thông minh và máy tính bảng, xu hướng hợp kênh (omni-channel) đã dần trở nên quan trọng đối với các tập hợp dịch vụ ngân hàng đa dạng. Hoạt động ngân hàng hợp kênh (omni-channel banking) cung cấp đường dẫn đến các dịch vụ tài chính, ngân hàng thông qua nhiều kênh khác nhau (như chi nhánh ngân hàng, ATM, tổng đài điện thoại, ngân hàng điện tử/ngân hàng internet và ngân hàng qua điện thoại di động). Mặc dù hiện tại, xu hướng ngân hàng đa kênh (multi-channels) vẫn đang là lựa chọn ưu tiên của các NHTM trên toàn cầu, nhưng định hướng hợp kênh cũng là một khái niệm đang dần trở nên phổ biến trong ngành Ngân hàng.

Các NHTM cần phải thay đổi cách mà các kênh phân phối được hình thành và quản lý, nhìn chung, các kênh mới đã được xây dựng như những phần độc lập, có ít hoặc không có sự kết nối với những kênh khác. Chưa kể đến áp lực từ làn sóng gia tăng của công nghệ số được ứng dụng ngày càng nhiều vào ngành Ngân hàng khiến cho các ngân hàng đều chạy đua để tạo ra những ứng dụng ngân hàng cho các thiết bị với những kích thước và chức năng khác nhau, trong khi các kênh truyền thống vẫn tập trung nhiều vào việc thực hiện giao dịch, một phần nhỏ trong tổng thể những gì khách hàng cần được đáp ứng. Đối với nhiều ngân hàng hiện nay, hệ thống chi nhánh vẫn là đơn vị bán hàng chủ đạo, tổng đài điện thoại chủ yếu là để chăm sóc khách hàng và các kênh kỹ thuật số để làm marketing. Một số ngân hàng đã dịch chuyển đúng hướng khi kết hợp tổng đài điện thoại với những kênh ảo nhưng quá trình điều hành và công nghệ vẫn chưa thể theo kịp. Trong một số trường hợp, đội ngũ nhân viên và hệ thống vẫn chỉ được xây dựng để phục vụ chính cho một kênh đơn lẻ, tuy nhiên, người tiêu dùng đã đi rất xa so với mô hình này. Ngày nay, khi họ gọi cho tổng đài điện thoại, họ có thể đang ngồi trước một máy tính cá nhân và gọi vì không thể thực hiện được giao dịch hay tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ. Điều này không chỉ cung cấp trải nghiệm khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn, mà còn giúp ngân hàng giảm được chi phí hoạt động. Hay khách hàng vào một trang web cụ thể, được thiết kế xung quanh các sản phẩm như các loại tài khoản, các loại hình tiết kiệm, các khoản vay... hơn là những thứ khách hàng thật sự muốn. Tương tự như vậy, các ngân hàng đều đưa ra các chiến dịch marketing mỗi khi họ giới thiệu sản phẩm hay một tính năng mới để thu hút và thuyết phục khách hàng nhưng khách hàng không nghĩ theo hướng đó. Đối với khách hàng, “khách hàng là trên hết” có nghĩa là, nghĩ về các phân khúc khách hàng thay vì sản phẩm và đặt nền tảng cho những phân khúc này trên cơ sở các hành vi của khách hàng. Cách suy nghĩ này còn có thể giúp giảm chi phí và tăng doanh thu. Tầm quan trọng thực sự của một bộ phận kinh doanh là kết nối những khoảng cách giữa các nhóm. Đây có thể là một cá nhân hoặc một hội đồng gồm những người lãnh đạo kênh phân phối và các hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, bộ phận giám sát nên có quyền chấp nhận hoặc từ chối bất cứ sản phẩm gì trong các nhóm sản phẩm của bất kể kênh phân phối nào. Công việc của họ là tìm hiểu xem cách mà sản phẩm mới ảnh hưởng đến tất cả những trải nghiệm của khách hàng dựa trên sự đánh giá, phân tích đáng tin cậy. Việc phân tích dữ liệu có thể giúp phát hiện ra những nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn. Công nghệ cũng có thể giúp các ngân hàng giải quyết thách thức từ việc hòa hợp những nhu cầu của khách hàng với kỹ năng thành thạo về công nghệ. Tại một chi nhánh, các nhà quản trị chỉ dẫn khách hàng đến gặp bất kỳ chuyên gia nào trên mạng có thể giúp được họ. Ở kênh ảo, điều này diễn ra dễ dàng hơn: các ngân hàng có thể kết nối các khách hàng với nhân viên phù hợp nhất, bất kể địa điểm cũng như sự thống nhất thông tin về hồ sơ khách hàng của ngân hàng và lịch sử giao dịch. Với những khách hàng có nhu cầu cá nhân hóa nhiều hơn và ở mức chi phí thấp hơn, các ngân hàng phải quản lý nhiều biến hơn, cần phải phản ứng một cách nhanh chóng với các tình huống thay đổi và các thông tin mới xuất hiện. Điều này đòi hỏi một xu hướng văn hóa: học để thích nghi nhanh chóng và thích nghi không ngừng.

Xây dựng kênh phân phối hoàn chỉnh

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số đưa NHTM đổi mới toàn diện từ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đổi mới hệ thống kênh phân phối, mở rộng danh mục sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng lớn hơn, với chi phí thấp hơn do chuyển đổi mô hình hoạt động, kinh doanh và sản phẩm dịch vụ theo hướng số hóa đích thực. Các kênh phân phối ngân hàng số, nâng cấp toàn bộ hệ thống ATM, EDC/POS chấp nhận thanh toán thẻ Chip đối với các Tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, JCB,...; phát triển các phương thức thanh toán điện tử như ngân hàng trực tuyến, thanh toán qua Internet, điện thoại di động, thanh toán không tiếp xúc và chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc các thương hiệu thẻ quốc tế như Visa, Master Card tại POS,...; áp dụng các biện pháp an ninh, tiêu chuẩn bảo mật mới, tiên tiến, phù hợp với xu hướng thanh toán trên thế giới, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an ninh, an toàn, tiện lợi, mở rộng chức năng rút tiền bằng mã (Cash by Code) tại ATM, dịch vụ thanh toán QR Code, chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa tại POS, dịch vụ tiền gửi trực tuyến tại CDM...

Ứng dụng công nghệ 4.0 là nền tảng

Các NHTM thực hiện chuyển đổi số hướng tới một ngân hàng số thực thụ nhờ khai thác hàng loạt công nghệ, giải pháp tiên tiến như: Điện toán đám mây (Cloud), Phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics), Trí tuệ nhân tạo (A.I), Tự động hóa quy trình bằng rô-bốt (R.P.A), Chia sẻ dữ liệu qua giao diện chương trình ứng dụng mở (open API), Công nghệ chuỗi khối (Blockchain)... và đón nhận đột phá số (digital disruption), triển khai mô hình kinh doanh đổi mới sáng tạo, hợp tác theo hướng mở, qua đó, thay đổi căn bản hoặc tái cấu trúc toàn diện quy trình xử lý nội bộ, mô hình kinh doanh theo hướng đơn giản, tinh gọn, số hóa, tự động, thông minh và tối ưu hóa các kênh giao tiếp với khách hàng theo hướng đa kênh đồng nhất.

Cuộc CMCN 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng đang dần trở nên cấp thiết và quen thuộc. Ứng dụng Ngân hàng đa tiện ích được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính xách tay), ngoài những tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn tích hợp chức năng đặt phòng khách sạn, đặt vé tàu xe, đặt vé máy bay, vé xem phim... và đặc biệt phối hợp cùng Western Union chi trả kiều hối. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, các NHTM cần xây dựng trục tích hợp các kênh thanh toán, đầu tư cho hệ thống công nghệ, đảm bảo nền tảng công nghệ đáp ứng phát triển sản phẩm thanh toán hiện đại, tạo sự đồng bộ giữa các kênh thanh toán, sản phẩm dịch vụ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng (IBPS), thanh toán song phương, giám sát kho quỹ, kiều hối tập trung (ARS), thanh toán biên mậu (CBPS), quản trị khách hàng kiều hối, hệ thống Mobile Banking, hệ thống Internet Banking,... đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. ThS. Đỗ Văn Hữu Ban Kiểm soát - NHNo&PTNT VN Chuyên đề Công nghệ và Ngân hàng số, số 07/2020